業(yè)務銷售人員如何發(fā)奮自我開展,讓客戶無理之推

日期：2013.09.21　　閱讀:4163

　　本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員甘萍與一家家電企業(yè)人力資源部經理張海濤的對話過程，銷售產品為該公司的獵頭服務和高端人才培訓，具體如下：
　　電話銷售人員：早上好，請問您是張大海張經理嗎？
　　客戶：是的，我是張大海，請問哪位？
　　電話銷售人員：我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的甘萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問張經理現(xiàn)在講電話方便嗎？
　　客戶：還好，有一點點忙。對了，甘小姐，有什么事情？
　　電話銷售人員：是這樣的，張經理。最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業(yè)內訓的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道張經理覺得怎么樣？
　　客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎？
　　電話銷售人員：好的，待會我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓計劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。
　　客戶：……
　　（接下來客戶的托詞可能大家已經司空見慣，就不浪費紙張了）案例11是一個相當普遍的銷售對話場景，也是現(xiàn)場調研中許多電話銷售人員的實際做法，當然最后的結果是立刻“觸發(fā)”了客戶的“自我保護”。于是，客戶便隨便找了個理由來拒絕電話銷售人員。
　　接下來我們便以案例11為基礎，總結電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段，經常犯的四大錯誤“觸發(fā)點”，并給出具體的案例分析與相對應的解決措施。
　　常見觸發(fā)點1 ：問候及自我介紹就讓客戶產生了負面聯(lián)想
　　在案例11中，電話銷售人員的問候語是“早上好，請問您是張大海張經理嗎？”如果你就是那位張經理，電話都打到自己的直線上來了，還問自己“是張大海張經理嗎？”這就從側面暗示電話另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷員的幾率最大，作為客戶應該馬上提高警惕才對，是嗎？
　　因此，正確的問候應該用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如“早上好，張經理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應是回答“方便”之后接著問你“哪位”。而一旦客戶回答了“方便”，就許下了一個承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應，客戶需要為自己說過的話負責任，從而會多一些時間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開會”或者“很忙，沒有時間”等拒絕托詞。開啟自我保護
來自：東莞400電話辦理網(wǎng)
單位：東莞市卓誠通訊有限公司
編寫：業(yè)務員-甘小姐
網(wǎng)址：http://www400h.net
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