400電話能有今天的市場規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強(qiáng)，對享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會(huì)選擇能給自己帶來價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。
  以往的400電話應(yīng)用領(lǐng)域狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往400電話中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶的需求?，F(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭?。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務(wù)有效支撐，并能有效控制運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。
  呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈這一全新的需求正推動(dòng)著呼叫中心全面變革，不論是系統(tǒng)構(gòu)建、硬件設(shè)施的升級換代，還是解決方案的提供、400電話的產(chǎn)業(yè)理念，都將因此發(fā)生質(zhì)的變化。
  語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，產(chǎn)生的無線接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。

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