1.為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息

    客戶(hù)接到什么樣的電話(huà)才會(huì)高興呢？答案就是我們的電話(huà)傳達(dá)的信息對(duì)客戶(hù)有價(jià)值。電話(huà)中多談一些對(duì)方感興趣的話(huà)題，對(duì)方喜歡股票，我們就談股票；對(duì)方喜歡養(yǎng)生，我們就談養(yǎng)生；對(duì)方喜歡看書(shū)，我們就談?wù)剷充N(xiāo)書(shū)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)能夠做到在電話(huà)溝通過(guò)程中不時(shí)地拋出一些新的觀(guān)念，來(lái)刺激對(duì)方的神經(jīng)。這樣，客戶(hù)自然會(huì)喜歡與你通電話(huà)，因?yàn)槟軌驅(qū)W到不少東西，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。同時(shí)也會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)頗有內(nèi)涵的人，自然樂(lè)意與你交流，并期待你的下一次來(lái)電。

    其實(shí)任何產(chǎn)品都不是我們“賣(mài)”出去的，而是客戶(hù)“買(mǎi)”回去的。客戶(hù)會(huì)向誰(shuí)買(mǎi)東西？答案很明顯，客戶(hù)只會(huì)向自己喜歡的、信賴(lài)的銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)東西。

    2.幫助客戶(hù)解決在工作或者生活中遇到的問(wèn)題

    廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司有一個(gè)非常優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員叫魏可可，常常會(huì)收到客戶(hù)人力資源部新上任主管要求幫助提供培訓(xùn)管理制度的請(qǐng)求。提供培訓(xùn)管理制度對(duì)于一個(gè)做了多年咨詢(xún)和培訓(xùn)項(xiàng)目的咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)自然不是一件困難的事情，而且，布谷鳥(niǎo)公司這方面的資料不僅全面有效，而且權(quán)威有分量。難能可貴的是，布谷鳥(niǎo)公司的領(lǐng)導(dǎo)也大力支持一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的幫助行為。因此，魏可可每一次都能做到毫無(wú)保留地將公司擁有的關(guān)于培訓(xùn)管理方面的資料奉獻(xiàn)給客戶(hù)，客戶(hù)收到自己需要的資料之后，自然是大喜過(guò)望，往后有什么樣的培訓(xùn)項(xiàng)目，第一時(shí)間想到的就是魏可可。

    另一方面，客戶(hù)有時(shí)候需要解決的是生活中的問(wèn)題，這同樣是一個(gè)好機(jī)會(huì)。有一次，魏可可接到北方一位客戶(hù)的電話(huà)，要求幫忙接待客戶(hù)的一個(gè)兒子。具體情況是客戶(hù)的兒子考上了廣州的一所大學(xué)，臨近上學(xué)報(bào)到的時(shí)候，客戶(hù)夫妻兩人因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系不能送兒子上學(xué)，而客戶(hù)的兒子又是生平第一次離開(kāi)家，來(lái)到人生地不熟的廣州，客戶(hù)急需一個(gè)既熟悉廣州又值得信賴(lài)的人，最后想到了魏可可，魏可可二話(huà)不說(shuō)，立即答應(yīng)了。事情辦妥之后，客戶(hù)還特地飛到廣州宴請(qǐng)魏可可，當(dāng)面感謝。后來(lái)自這位客戶(hù)的訂單源源不斷。

    付出總有回報(bào)，這是一條顛撲不破的真理。

    3.超越客戶(hù)的期望

    超越客戶(hù)的期望，這是一條價(jià)值百萬(wàn)美元的法則。這樣說(shuō)，毫不夸張，任何一個(gè)行業(yè)，只要遵照這條法則，任何人均可以在他所屬的行業(yè)中脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

    在美國(guó)有一家叫洛斯通的百貨公司。這家百貨公司的營(yíng)業(yè)員人均收入是同行業(yè)營(yíng)業(yè)員的7倍以上，而且還在不斷上升，他們?yōu)槭裁茨軌蜃龅眠@么好？原因只有一條，洛斯通公司的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)所有一線(xiàn)員工為他們服務(wù)的顧客提供超過(guò)顧客期望的特殊服務(wù)。

    該公司的管理制度出奇的簡(jiǎn)單，只有一句話(huà)：“在任何時(shí)候，請(qǐng)發(fā)揮您自己最佳的判斷力。”就這么一句話(huà)，給所有的一線(xiàn)員工為顧客提供超值服務(wù)留下了巨大的空間。因?yàn)?ldquo;能夠?yàn)榭蛻?hù)做一些暫時(shí)虧本的事”這種行為，大大超越了客戶(hù)的期望，從而最終會(huì)贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)。這種做法比那些花大量的廣告費(fèi)拼命宣傳企業(yè)形象的做法不僅要經(jīng)濟(jì)得多，更要聰明得多。

來(lái)自：東莞400電話(huà)辦理網(wǎng)
單位：東莞市卓誠(chéng)通訊有限公司
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