1.為客戶提供有價值的信息

    客戶接到什么樣的電話才會高興呢？答案就是我們的電話傳達(dá)的信息對客戶有價值。電話中多談一些對方感興趣的話題，對方喜歡股票，我們就談股票；對方喜歡養(yǎng)生，我們就談養(yǎng)生；對方喜歡看書，我們就談?wù)剷充N書。電話營銷員應(yīng)能夠做到在電話溝通過程中不時地拋出一些新的觀念，來刺激對方的神經(jīng)。這樣，客戶自然會喜歡與你通電話，因為能夠?qū)W到不少東西，增長見識。同時也會覺得你是一個頗有內(nèi)涵的人，自然樂意與你交流，并期待你的下一次來電。

    其實任何產(chǎn)品都不是我們“賣”出去的，而是客戶“買”回去的?？蛻魰蛘l買東西？答案很明顯，客戶只會向自己喜歡的、信賴的銷售人員購買東西。

    2.幫助客戶解決在工作或者生活中遇到的問題

    廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司有一個非常優(yōu)秀的電話營銷人員叫魏可可，常常會收到客戶人力資源部新上任主管要求幫助提供培訓(xùn)管理制度的請求。提供培訓(xùn)管理制度對于一個做了多年咨詢和培訓(xùn)項目的咨詢公司來說自然不是一件困難的事情，而且，布谷鳥公司這方面的資料不僅全面有效，而且權(quán)威有分量。難能可貴的是，布谷鳥公司的領(lǐng)導(dǎo)也大力支持一線電話營銷人員對客戶的幫助行為。因此，魏可可每一次都能做到毫無保留地將公司擁有的關(guān)于培訓(xùn)管理方面的資料奉獻(xiàn)給客戶，客戶收到自己需要的資料之后，自然是大喜過望，往后有什么樣的培訓(xùn)項目，第一時間想到的就是魏可可。

    另一方面，客戶有時候需要解決的是生活中的問題，這同樣是一個好機(jī)會。有一次，魏可可接到北方一位客戶的電話，要求幫忙接待客戶的一個兒子。具體情況是客戶的兒子考上了廣州的一所大學(xué)，臨近上學(xué)報到的時候，客戶夫妻兩人因為工作關(guān)系不能送兒子上學(xué)，而客戶的兒子又是生平第一次離開家，來到人生地不熟的廣州，客戶急需一個既熟悉廣州又值得信賴的人，最后想到了魏可可，魏可可二話不說，立即答應(yīng)了。事情辦妥之后，客戶還特地飛到廣州宴請魏可可，當(dāng)面感謝。后來自這位客戶的訂單源源不斷。

    付出總有回報，這是一條顛撲不破的真理。

    3.超越客戶的期望

    超越客戶的期望，這是一條價值百萬美元的法則。這樣說，毫不夸張，任何一個行業(yè)，只要遵照這條法則，任何人均可以在他所屬的行業(yè)中脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

    在美國有一家叫洛斯通的百貨公司。這家百貨公司的營業(yè)員人均收入是同行業(yè)營業(yè)員的7倍以上，而且還在不斷上升，他們?yōu)槭裁茨軌蜃龅眠@么好？原因只有一條，洛斯通公司的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵所有一線員工為他們服務(wù)的顧客提供超過顧客期望的特殊服務(wù)。

    該公司的管理制度出奇的簡單，只有一句話：“在任何時候，請發(fā)揮您自己最佳的判斷力。”就這么一句話，給所有的一線員工為顧客提供超值服務(wù)留下了巨大的空間。因為“能夠為客戶做一些暫時虧本的事”這種行為，大大超越了客戶的期望，從而最終會贏得客戶的信賴和忠誠。這種做法比那些花大量的廣告費拼命宣傳企業(yè)形象的做法不僅要經(jīng)濟(jì)得多，更要聰明得多。

來自：東莞400電話辦理網(wǎng)
單位：東莞市卓誠通訊有限公司
編寫：客服-毛小姐
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